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呼叫中心系統詳細功能,了解一下

呼叫中心就是在一個相對集中的場所,由一批服務人員組成的服務機構,通常利用計算機通訊技術,處理來自企業、服務對象的電話垂詢,尤其具備同時處理大量來話的能力,還具備主叫号碼顯示,可将來電自動分配給具備相應技能的人員處理,并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能,當處理服務對象的信息查詢、咨詢、投訴等業務的同時,可以進行服務對象回訪、滿意度調查等呼出業務。

集時通訊呼叫中心系統具體功能:

呼叫中心系統功能

1、全媒體接入:将電話、APP、微信、H5、微博、小程序、短信、Web等多渠道統一接入系統。方便客戶的同時,大大提升客服人員的工作效率。

2、智能電話路由:客戶來電自動置入排隊等候,可按實際需求設置多種分配模式,例如接上次服務坐席、輪詢呼叫、最久未呼叫等,既能節省客戶等待時間,也可提升用戶體驗。坐席端忙碌時,客戶可進入語音信箱給指定坐席語音留言。

3、來電彈屏:客戶來電時,電腦自動彈出客戶的基本資料,同時顯示所有服務記錄。可快速全面掌握客戶情況,進行準确高效的服務,讓每個客戶獲得VIP體驗。

企業呼叫中心系統

4、電話轉移:多種話務分配策略,坐席可智能分組,無人接聽時話務自動轉接,坐席全忙時,客戶進入語音信箱服務。

5、工單管理:客服通過電話解決不了問題,可以創建工單,請二線客服協同處理。支持查看工單的整個回訪記錄,包括回訪内容、回訪錄音、回訪結果、回訪人、回訪時間等信息。

6、在線客服:客戶訪問軌迹浏覽,客戶發送聊天内容預知,支持富媒體内容:文字、地圖分享、表情、語音、圖片、文件等。

7、知識庫:客服可以在工作過程中随時通過知識庫,查看常用語、常用鍊接、問題庫,以便回答各類常見的客戶問題。

8、溝通記錄:系統自動記錄每通通話的号碼、時間和接聽狀态等詳細内容,可進行錄音的在線試聽和打包下載;在線溝通的全過程(包括圖片、表情、文本、語音)自動記錄保存。

9、提供多種維度的統計報表:包括話務報表、客戶報表、工單報表、訂單報表、考勤報表、會話報表、在線訪問軌迹報表、質檢報表等,支持按照任意時間段的查詢檢索。從各個方面協助了解座席工作狀态及聯絡中心運營情況。

10、批量外呼:可進行批量外呼:預測式外呼、預覽式外呼和機器人智能外呼等多種外呼模式。對外呼号碼進行導入、排重、數據再分配、号碼回收和設為外呼黑名單等操作。


11、監控中心:可監控所有電話坐席及在線坐席的工作狀态及業務處理量;支持對電話技能組(即隊列)的排隊情況及坐席狀态監控;也有對整個客戶部門整體運營數據的監控大屏。

12、AI應用:整合ASR、TTS等語音處理技術,NLP/NLU自然語義理解及處理技術,可實現智能質檢、機器人電話外呼、機器人電話客服、智能語音導航等AI應用。

13、微信營銷:提供微信營銷平台子系統,接入管理公司員工業務微信号(個人),實時記錄和查詢管理各個微信賬号發生的對話、好友增減、朋友圈消息點贊、賬目信息等,實現微信多賬号共平台統一監管和面向客戶的多級或平行協同服務能力。

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